Område 02 · Drift og infrastruktur

Supportniveauer og SLA

En SLA handler i praksis om to ting: hvor hurtigt en tekniker vender tilbage, og hvornår I kan arbejde igen. Her kan I se, hvordan vores tre niveauer adskiller sig, hvornår uret begynder at tælle, og hvordan I selv kan følge med i, om vi holder, hvad vi lover.

Find det rette niveau Sammenlign niveauer

15 min

hurtigste svartid

niveauer at vælge imellem

8-17

hverdage for alle niveauer

24/7

vagtlinje på Premium

Tre niveauer side om side

Vælg ud fra, hvad en times stilstand koster jer, ikke ud fra antallet af medarbejdere. Hvis en time uden e-conomic eller webshop koster mere end månedsprisen, er Basis for lidt.

Priser og pakker

Basis

svar inden for 4 timer

Hverdage 8-17, op til 10 brugere, fra 3.900 kr./md. For mindre kontorer, hvor en forsinkelse på en halv dag er til at leve med.

Spørg om Basis

Mest valgt

Standard

svar inden for 1 time

Hverdage 8-17, servere og Microsoft 365 med i aftalen, 8.900 kr./md. Kan udvides med Døgnsupport, hvis I også har brug for nætter og weekender.

Beregn pris

Premium

svar inden for 15 minutter

Vagtlinje døgnet rundt, faste teknikere, der kender jeres miljø, egen kontaktperson og SLA-rapport hver måned. Fra 18.500 kr./md.

Tal med os

Sådan prioriterer vi

Prioriteten afgøres af, hvor mange der er ramt, og hvad det betyder for driften. Titlen på den, der melder sagen, spiller ingen rolle.

Svar: 15 min, 1 time eller 4 timer Kritisk Hele virksomheden står stille: mail, regnskab eller webshop er nede

Går forud for alt andet end kritisk Høj En afdeling eller et vigtigt system fungerer ikke

Løses i den rækkefølge, de kommer Normal En enkelt bruger har problemer, men kan arbejde videre på anden vis

Tidspunktet aftales med jer Planlagt Ny medarbejder, ændrede rettigheder, et spørgsmål om Teams

Uret starter, når sagen er registreret, ikke når en tekniker bliver ledig. Svartiden gælder inden for jeres åbningstid, hverdage 8-17. På Premium og med Døgnsupport gælder den hele døgnet, også juleaften.

En sags vej gennem systemet

Uanset om I skriver til office@apply.dk, bruger portalen eller ringer til vagtlinjen fra jeres aftale, følger sagen de samme fire trin.

Registrering

Sagen får et nummer og et tidsstempel. Alle frister regnes fra dette øjeblik.

Vurdering

Den vagthavende tekniker ser på, hvor mange der er berørt, og sætter prioritet efter reglerne ovenfor.

Løsning eller eskalering

Enkle sager klares med det samme via fjernadgang. Resten går videre til en specialist, og I kan følge status i portalen.

Lukning og årsag

Sagen lukkes først, når I har bekræftet, at det virker. Gentagne fejl af samme slags får en særskilt årsagsanalyse.

Spørgsmål og svar

Svartiden er opfyldt, når en tekniker er i gang med sagen og har kontakt til jer. Løsningstiden slutter, når I kan arbejde igen. Den afhænger ofte af forhold uden for vores kontrol, fx en internetudbyder eller en softwareleverandør, og den tid holdes uden for opgørelsen.

Teknikeren giver et første bud ud fra reglerne, men det sidste ord er jeres. Siger I, at det er mere alvorligt, end vi har vurderet, hæver vi prioriteten uden diskussion.

Ja. Ændringen skrives ind som et tillæg og gælder fra den følgende måned. I kan også gå et niveau ned, men så kigger vi gerne med jer på, hvorfor det nuværende føles for stort.

Hver måned får I en rapport direkte fra sagssystemet: antal sager, prioritet, og hvilke der blev besvaret inden for fristen. Rapporten dannes automatisk, så ingen har pyntet på tallene.

Den dokumenterer, at driften er styret, og hvordan hændelser håndteres. Er jeres virksomhed omfattet af NIS2, kan rapporterne indgå i det materiale, I viser Styrelsen for Samfundssikkerhed eller en revisor.

Relaterede områder og løsninger

Se alle ydelser

Område 01 IT-outsourcing Teamet, der tager imod jeres sager Område 01 Døgnsupport 24/7 Nætter og weekender oven i Standard Område 07 Backup og gendannelse Det, der afgør, hvor hurtigt I er i luften igen Løsning Beskyttelse mod nedetid Når hver time uden systemer koster dyrt

Vælg niveau ud fra prisen på stilstand

Skriv, hvilke systemer der ikke må gå ned, og hvad en time uden dem cirka koster jer. Så foreslår vi et niveau, hvor I ikke betaler for hurtighed, I aldrig får brug for.

E-mail
office@apply.dk

Vi arbejder
I hele Danmark via fjernadgang

Jeg accepterer, at Apply behandler mine oplysninger efter privatlivspolitikken