Ydelse · IT-outsourcing

Service desk

En service desk handler ikke om et program, men om orden. Hver sag har et nummer, en prioritet og en frist, og ved månedens udgang kan I se, hvor mange der blev løst til tiden, og hvilke problemer der bliver ved med at komme igen. Uden det bliver en snak om supportens kvalitet til en udveksling af fornemmelser.

Send en forespørgsel Hvad er med

Sagsnummer

på alt

Prioritet

efter påvirkning

SLA

måles automatisk

Statistik

hver måned

Det indeholder ydelsen

Målet er gennemsigtighed: I kan følge hver sag og tale om supporten ud fra tal. Det fungerer både, når vi er jeres eneste IT, og når vi supplerer jeres egen IT-afdeling.

Drøft omfanget

Registrering

Beskrivelse, afsender, enhed og hele korrespondancen samlet ét sted, også når sagen startede som en besked i Teams.

Prioritet

En matrix for påvirkning og hast afgør rækkefølgen. Hvem der råber højest, spiller ingen rolle.

SLA-ure

Reaktions- og løsningstid tælles i arbejdstimer, og systemet advarer, før en frist overskrides.

Vidensbase

Kendte fejl og løsninger beskrevet, så samme gåde ikke løses forfra, og så medarbejderne kan hjælpe sig selv.

Eskalering

Klare regler for, hvornår anden linje, en leverandør eller jeres ledelse inddrages, hvis en sag sidder fast.

Rapporter

Volumen, fordeling på kategorier, andel løst til tiden og gentagne sager samlet i en månedlig rapport.

Sådan forløber det

Opsætningen tager to til tre uger. Det meste af tiden går med at blive enige om kategorier og prioriteter, ikke med teknikken.

Regler

Kategorier, prioriteter, frister og ruter fastlægges sammen med jer, før der konfigureres noget.

Værktøj

Vi sætter portal og formularer op og kobler mail og Teams på, så sager kan oprettes der, hvor folk i forvejen er.

Lancering

En kort introduktion til medarbejderne og tæt opfølgning de første uger, hvor reglerne bliver justeret.

Månedlig gennemgang

Vi ser på overskredne frister, gengangere og opgaver, der kan automatiseres, fx adgangsanmodninger via en formular.

Tal, som ingen bruger, er spildt arbejde. En rapport, der bare arkiveres hver måned, er lige så nyttesløs som ingen rapport. Den får først værdi, når mindst én beslutning følger af den: fjern årsagen til en hyppig sag, ret en indstilling eller skriv en vejledning.

Spørgsmål og svar

Det er sjældent det afgørende. Vi arbejder i vores egen portal, men kan også bruge det værktøj, jeres organisation allerede har til opgaver, hvis det kan måle frister. Gode kategorier og realistiske frister betyder langt mere end navnet på softwaren.

Kun inden for aftalt arbejdstid og separat pr. prioritet. En sag med lav prioritet, der oprettes fredag kl. 16.45, tæller ikke hen over weekenden. Har I Premium eller Døgnsupport, tæller kritiske sager hele døgnet.

Det vil altid ske, fordi folk tager den korteste vej. Teknikeren opretter selv sagen, ellers er arbejdet udført uden at figurere i statistikken. Omvejene falder af sig selv, når portalen bliver nemmere end chatten.

Ja. Sager kan fordeles mellem jeres folk og vores teknikere efter kategori, så I får én samlet oversigt og én statistik, uanset hvem der løste opgaven.

Mere inden for området

Se hele området

Ydelse Fast IT-aftale Hele IT-driften for en fast månedspris, leveret på afstand Ydelse IT-support og helpdesk Én indgang til alle medarbejdernes IT-spørgsmål Ydelse Døgnsupport 24/7 Vagtlinje og indgreb ved kritiske hændelser hele døgnet

Gør supporten målbar

Fortæl, hvordan I registrerer henvendelser i dag, og hvem der løser dem. Vi foreslår en proces og et værktøj, der gør kvaliteten synlig.

E-mail
office@apply.dk

Vi arbejder
I hele Danmark via fjernadgang

Jeg accepterer, at Apply behandler mine oplysninger efter privatlivspolitikken